Resumo: Demonstrar como a qualidade de atendimento pode ser usada como ferramenta de gestão em hotelaria. O estudo é relevante, uma vez que a qualidade no atendimento está diretamente ligada a qualificação dos recursos humanos e suas habilidades no tratamento com o cliente, assim dimensionar a qualidade de atendimento é mostrar as ferramentas 5W2H, 5S e Matriz Swot onde o gestor possui para gerir a organização. O trabalho mostra que conhecer os clientes é significativa vantagem competitiva para a organização de serviços e atendimento de qualidade no setor de hotel.

Palavras- chave: Capacidade, Personalização, Hotelaria.