ISSN: 23170336

VOLUME: 4 EDIÇÃO ESPECIAL JANEIRO/JULHO 2015 Art. Completo

TÍTULO: A qualidade dos produtos das redes de serviços

AUTORES: COSTA NETO, P. L. O. 1*, COSTABILE, L. T.1, ROMANO, S. M. V.1.1

RESUMO: Dentre as várias propostas surgidas no campo da qualidade para caracterizar esse aspecto dos produtos tangíveis e intangíveis (ou serviços) dos processos de produção estão as dimensões da qualidade propostas por consagrados autores para esses dois tipos de resultados dos esforços humanos. Em particular, as dimensões da qualidade em serviços existentes na literatura se referem à prestação do serviço em si, e não aos produtos dos processos de serviço. No presente artigo se busca caracterizar a diferença existente entre esses dois aspectos do processo da prestação de serviço (a prestação em si e o produto obtido), e dar os primeiros passos na busca de uma propositura de dimensões da qualidade dos produtos dos processos de serviço.

PALAVRAS-CHAVE: Dimensões da qualidade, Prestação de serviço, Resultado do serviço.

ABSTRACT: Among several attempts made the in quality field to characterize this feature of tangible and intangible products (or services) of the production processes are the quality dimensions suggested by recognized authors for these two kinds of results of the human efforts. In particular, the quality dimensions of services existing in literature refer to the delivery of these services and not to the products of the service processes. In this article it is attempted to characterize the difference between these two aspects of the service processes (delivery itself and product), and try to start a search for a proposal of dimensions for the quality of the products of the service processes.

KEYWORDS: Quality dimensions, Service delivery, Service results